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Personnes âgées

La téléassistance, une formule qui marche

le 14 juin 2010

[hopital.fr] Une étude commandée par la Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie (CNSA) se penche sur la téléassistance, l'un des outils favorisant le maintien à domicile des personnes fragilisées.

Intitulée La téléassistance pour le maintien à domicile : comment dépasser une logique d'offre téléphonique et construire des usages pertinents, l'étude commandée par la CNSA a été réalisée par une équipe d'enseignants chercheurs de l'École Polytechnique, du CNRS et de l'École des Mines de Nantes.

En pratique, la téléassistance repose sur la possibilité de mise en relation, tout au long de l'année et 24 heures sur 24, d'une personne âgée vivant, le plus souvent, seule à son domicile, avec une plateforme spécialisée qui réceptionne et traite les appels. L'appel à la plateforme peut être réalisé de façon classique - en composant le numéro correspondant sur le clavier du téléphone -, mais aussi et surtout grâce à un petit boîtier que la personne âgée porte en permanence sur elle. Une simple pression sur le boîtier déclenche un appel auprès de la plateforme, qui va alors chercher à joindre l'intéressée. Si la personne ne décroche pas son téléphone - par exemple parce qu'elle ne parvient pas à se relever après une chute -, l'opérateur va déclencher une intervention à distance, en sollicitant des personnes désignés à l'avance (famille, voisins...) ou en déclenchant des secours.

Environ 300.000 personnes âgées ou handicapées seraient aujourd'hui abonnées, avec une moyenne d'âge de 84 ans, et 80% de femmes. Les services de téléassistance sont mis en œuvre le plus souvent par des entreprises privées, mais les collectivités territoriales ont souvent mis en place des aides financières pour les personnes à faibles ressources. De même, l'abonnement au service peut être pris en charge dans le cadre du plan d'aide de l'allocation personnalisée d'autonomie (Apa).

Le rapport publié par la CNSA montre notamment que l'efficacité de la téléassistance repose assez largement sur le fait de pouvoir s'appuyer sur le réseau de solidarité de la personne âgée, autrement dit sur l'entourage familial et de voisinage. L'étude met également en valeur l'importance du rôle des téléopérateurs. Elle identifie ainsi cinq activités essentielles qu'ils doivent parfaitement maîtriser : faire vivre la téléassistance, savoir lever le doute, rassurer à distance, qualifier les appels et faire faire à distance.

Selon les auteurs de l'étude, un certain nombre de qualités sont indispensables : amabilité, écoute, capacité d'abstraction à distance de la situation, autorité dans l'intonation, mémorisation de plusieurs cas en parallèle, maîtrise de l'écrit (pour les comptes-rendus)... Faute de formations spécifiques, l'apprentissage par l'expérience revêt une grande importance. Signe qu'il ne s'agit pas d'un métier comme les autres, les auteurs de l'étude relèvent qu'"il existe une forte conscience chez les opérateurs de leur responsabilité vis-à-vis d'une population fragile" et qu'ils se sentent "investis d'une responsabilité sociale vis-à-vis de ces personnes".

Le seul point faible pointé par l'étude concerne les relations avec le secteur médical. L'étude relève en particulier que "l'utilisation de ressources médicales constitue, pour les opérateurs, une tension permanente. Les secours d'urgence doivent être ménagés, les médecins traitants ne sont pas un des interlocuteurs institués". Il faut donc réussir à les associer sans abuser de leur intervention.

Au final, l'étude porte néanmoins un jugement très positif sur la téléassistance, en considérant qu'elle "apparaît comme un nouvel intermédiaire entre la personne âgée et différents acteurs de son environnement : famille, voisins, services d'urgence, médecins".